26 Gennaio 2021 - Ultimo aggiornamento il: 26 Gennaio 2021 alle 12:07:51

Cronaca

I social, la Pubblica amministrazione e i cittadini

Il web è uno strumento indispensabile alla P.A.


Per capire cosa vuol dire in concreto la PA “digital first”, non dobbiamo enunciare principi ma fare costantemente riferimento ai numeri sulla diffusione di internet, e, al suo interno, sull’uso dei social media.

Il rapporto “Digital in 2016” di We are social riferisce di una crescita che somiglia ad un galoppo. Salgono in un anno sia gli utenti globali di internet (da 3 miliardi a 3 miliardi e 400 milioni) sia gli account attivati sui social (da 2 miliardi a 2 miliardi e 300mila) sia gli utenti dei dispositivi mobili (+4%), mentre il dato che cresce di più è quello di coloro che accedono ai social da mobile: +17%.

Gli utenti, insomma, vedono meno siti e più app, e lo fanno sempre più da smartphone che da computer o anche da tablet. “Vedono” equivale a dire “si informano, consultano, si confrontano, trovano soluzioni”. Già dagli anni ’60, infatti, grazie alla teoria “uses and gratifications”, siamo abituati a pensare che al centro dell’analisi mediologica non ci siano il produttore né il prodotto ma il pubblico. E’ lui che decide cosa “usare” e come, in ragione delle utilità che pensa di ricavarne. Bene, lo schema d’uso dei prodotti informativi legati al web e soprattutto ai social non è più semplicemente informativo: un’app “gratifica” il navigatore in quanto gli dà delle notizie ma anche perché lo aiuta a risolvere un problema (e dai motori di ricerca via pc di 5-10 anni fa siamo passati alle app via smartphone di oggi). Inoltre gli consente l’interazione diretta con l’erogatore di servizi e con altri utenti come lui. Alla luce di questi numeri e di queste considerazioni, si desume che la PA digital first deve cambiare del tutto il suo modo di operare.

Dall’erogazione di informazioni “verso” l’utente, per sua natura diacronica, ci si deve orientare ad un dialogo costante e in tempo reale “con” l’utente. Ciò comporta una reale apertura ad una gestione delle attività pubbliche che si trasferisce dall’ufficio o dal sito fino alle “piazze virtuali”, cioè i luoghi dove i cittadini ormai si affollano (il 79% degli utenti italiani di internet dichiara di andarci almeno una volta al giorno), acquisiscono informazioni e utilità, si confrontano e sempre più spesso intervengono direttamente. La PA social è quindi il primo passo verso l’“amministrazione condivisa”, si può dire che ne è la premessa fattuale. Se questo è lo scenario, l’imperativo primario diventa conoscere bene le piazze virtuali dove agiscono gli utenti e lì indirizzare i messaggi; così come in passato un editto del sovrano veniva affisso e letto non in un luogo isolato ma dove si presumeva vi fossero i sudditi.

Nello stesso tempo, occorre imparare bene i linguaggi di questi nuovi mezzi. Per decidere quindi le strategie di comunicazione – che per legge vanno riassunte in un piano e che oggi devono tener conto degli indirizzi della Riforma 2015 e dei decreti attuativi – è necessario per prima cosa conoscere quali sono e quanto pesano le piazze virtuali. Si apprende allora quello che già l’esperienza di utenti suggerisce: il re incontrastato è Facebook (più di 1.5 miliardo di utenti attivi), con in più l’incremento spettacolare dei servizi di instant messaging (800 milioni su Messenger contro i 500 di 12 mesi fa).

Risalta poi la performance di Whatsapp, vicino al miliardo di utenti attivi (contro i 600 milioni di 12 mesi fa), mentre Twitter regge e Instagram vola. Facebook naviga in favore di vento anche sul piano dell’influenza commerciale, con crescita costante delle applicazioni di advertising (50 milioni di imprese) e utili netti da capogiro. Le aziende sanno bene che, ad esempio, nel settore finanziario oltre il 60% dei “buyer” decide ormai senza aver interpellato direttamente un consulente o un venditore. Oggi, quindi, ben prima della vendita, è il social selling (utilizzo dei social per avvicinare il cliente e guadagnarsi la sua fiducia) ad imporsi come tecnica di primaria importanza per il contatto qualificato (lead nurturing) con il cliente.

E il social selling, come ogni azione sui social, è per sua natura interattivo… La Pubblica Amministrazione non “vende” ma fornisce servizi di importanza spesso centrale per la vita dei singoli e della collettività. Non c’è quindi alcuna ragione per cui non debba tener conto, come le imprese, di questo nuovo mondo, delle sue peculiarità e delle sue potenzialità. Ed ecco la situazione in Italia, dove il dato che spicca è quello che riguarda l’utilizzo di canali social da mobile: l’anno scorso erano 22 milioni gli account ad accedere da smartphone, oggi 24 milioni. Facebook svetta anche da noi, seguito da WhatsApp e Facebook Messanger; Instagram passa a una penetrazione del 12% (contro il 6% del 2015). Nella Pubblica Amministrazione, quasi un cittadino su due – dato dell’Osservatorio e-governement del Politecnico di Milano – si informa dei servizi della PA tramite social (su Twitter il 62%, su Facebook il 37%). La novità è che ormai non si limita ad informarsi: cerca soluzioni per semplificare la sua vita quotidiana.

Prendiamo i pagamenti. Sempre l‘Osservatorio e-gov, in collaborazione con Doxa, rileva che i cittadini, anche se ancora in grande maggioranza pagano in modo tradizionale tasse, multe, ticket e iscrizioni scolastiche, sono dispostissimi a passare ai pagamenti on line. Il 15 marzo scorso è partito lo SPID, e questa innovazione potrà contare sull’user experience estremamente positiva di chi ha usato l’home banking per i pagamenti. In definitiva, la strada della nuova comunicazione pubblica è tracciata e appare irreversibile. Dagli antichi siti-vetrina (o anche, purtroppo, dai “nuovi” socialvetrina che si limitano ad esporre notizie e servizi in modo autoreferenziale), si passa ad un percorso da compiersi “con” l’utente e da intrecciare costantemente con le utilità pratiche e di servizio. Vediamo brevemente due esempi molto significativi. A Bologna, all’interno della rete civica Iperbole, è nata Comunità, “civic network” per i cittadini e le organizzazioni.

Come funziona lo spiega Michele D’Alena, “comunity organiser” in forza all’ufficio stampa del Comune: “Una volta creato un profilo su questa piattaforma, i soggetti possono aprire un blog, proporre progetti, geolocalizzarli e mettersi in contatto le altre persone, anche facendo una ricerca per aree di interesse; possono inoltre adottare i beni comuni della città e partecipare a consultazioni pubbliche… Per dialogare e collaborare con i cittadini, oltre ad usare social network come Facebook e Twitter, pensiamo sia utile avere una piattaforma open source, con un’idea di spazio pubblico digitale al centro”. Il capoluogo emiliano è anche un centro di sperimentazione della sentiment analysis: “Hub Bologna” monitora le conversazioni sui social per cogliere le priorità e le idee dei cittadini. “Grazie alla ricerca e all’analisi dei dati provenienti dai social – dice D’Alena – abbiamo per esempio capito che tra i temi più cari ai bolognesi ci sono la mobilità sostenibile, le famiglie, la street art, i parchi e le piazze della città. Si tratta di un primo tentativo di utilizzare in maniera sensata i social, non solo per scambiarci informazioni con i cittadini in tempo reale, ma anche per capire come migliorare le proprie politiche”.

Secondo esempio. Dal 9 al 16 maggio l’ufficio stampa della Giunta regionale abruzzese si lancia nelle dirette sul profilo Facebook, con l’iniziativa #AbruzzousabeneEuropa: dai luoghi pubblici e privati che hanno beneficiato dei fondi comunitari 2007-2014 vanno in onda le testimonianze di chi con i fondi ha costruito delle start up di successo. Si parte dalla stazione di Pescara con il progetto “StartUp Start Hope”, acceleratore di nuove imprese che aggrega il lavoro attraverso l’uso in comune dei servizi aziendali (co-working).

Come si può vedere, siamo lontani anni-luce non solo dalla legge “comunicati e sportelli” (la 150 del 2000) ma anche dai social che nascono come ennesima affermazione della ormai inutile comunicazione unidirezionale. Le nuove frontiere sono servizi diqualità, citizen satisfaction e collaborazione civica sulle ali dei social network. 

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